بازنگری در نقش تیم های UX و حرکت فراتر از آتش نشانی - مجله Smashing

در تجربه من از ساختن و پشتیبانی از تیم های UX، بیشتر آنها به میزان قابل توجهی از منابع کافی برخوردار نیستند. در واقع، اصطلاح "تیم" اغلب می تواند طولانی باشد، زیرا بسیاری از متخصصان تجربه کاربری خود را در نقش های خود تنها می یابند.

به طور معمول، پروژه هایی که بر تجربه کاربر تأثیر می گذارند بسیار بیشتر از آن چیزی است که تیم بتواند به طور واقع بینانه روی آنها کار کند. در نتیجه، اکثر تیم های UX در حالت اطفای حریق ثابت هستند و در بهبود تجربه کلی به نسبت کمی دست می یابند.

تا جایی که بخواهیم می توانیم از کمبود منابع شکایت کنیم، اما حقیقت این است که بعید است تیم های ما به اندازه ای رشد کنند که کارکنان کافی برای رسیدگی به تمام جزئیات تجربه داشته باشیم. بنابراین، در این پست، می خواهم به عقب برگردم و نقش متخصصان تجربه کاربری و اینکه چگونه تیم های UX می توانند تجربه کاربری یک سازمان را به بهترین شکل بهبود بخشند، بازنگری کنم.

نقش یک حرفه ای UX چیست؟

این خطر وجود دارد که به عنوان متخصصان UX، بیش از حد بر ابزارهای تجارت خود تمرکز کنیم تا نتیجه دلخواه.

به عبارت دیگر، ما تمایل داریم فکر کنیم که نقش ما شامل فعالیت هایی مانند:

• نمونه سازی
• تحقیق کاربر
• طراحی رابط
• تست با کاربران

اما اینها صرفاً وسیله ای برای رسیدن به هدف هستند، نه خود هدف. این فعالیت ها همچنین زمان بر و منابع فشرده هستند و به طور بالقوه توجه یک تیم کوچک UX را در انحصار خود می گیرند.

نقش واقعی ما بهبود تجربه کاربر در تعامل آنها با کانال های دیجیتال سازمان ما است.

هدف نهایی برای یک تیم UX باید به جای تمرکز صرف بر اجرای مصنوعات طراحی، ارتقای ملموس تجربه مشتری باشد.

این چارچوب بندی مجدد نقش ما، فرصت های جدیدی را برای اینکه چگونه می توانیم بهترین خدمات را به سازمان ها و مشتریانشان ارائه دهیم، باز می کند. به جای تمرکز صرف بر روی فعالیت های تاکتیکی UX، ما باید به طور فعالانه تاثیرگذارترین فرصت ها را برای بهبود تجربه کلی مشتری شناسایی کنیم.

تغییر نحوه رویکرد ما به نقش خود

اگر هدف ما ارتقای تجربه مشتری است، نه صرفاً اجرای فعالیت های UX، باید نحوه برخورد خود را به نقش خود، به ویژه در تیم هایی که منابع کمتری دارند، تغییر دهیم.

برای به حداکثر رساندن تأثیر خود، باید از یک تفکر تاکتیکی و پروژه محور به یک تفکر استراتژیک تر و رهبری محور تغییر کنیم.

ما باید مبشرهای با تجربه ای شویم که می توانند بر سازمان گسترده تر تأثیر بگذارند و دیگران را برای اولویت بندی و حمایت از بهبود تجربه کاربر در سراسر کسب و کار ترغیب کنند.

از آنجایی که به شکل دهی تیم های UX در سازمان ها کمک می کنم، با تمرکز بر چهار حوزه حیاتی به این هدف می رسم:

بیایید به نوبه خود اینها را بررسی کنیم.

ایجاد منابع

برای هر تیم UX مهم است که ارزش خود را به سازمان نشان دهد. یکی از راه های دستیابی به این هدف، ایجاد مجموعه ای از منابع ملموس است که می تواند توسط دیگران در سراسر سازمان استفاده شود.

بنابراین، هنگام ایجاد یک تیم UX جدید، در ابتدا بر ایجاد یک مجموعه اصلی از منابع تمرکز می کنم که ارزش ارائه می کنند و تأثیر چشمگیری بر جای می گذارند.

برخی از منابعی که من معمولاً روی تولید تمرکز می کنم عبارتند از:

• کتاب راهنمای تجربه کاربری
  یک منبع یادگیری آنلاین حاوی مقالات، راهنماها و برگه های تقلبی که موضوعاتی از انجام نظرسنجی تا انجام تست AB را پوشش می دهد.
• سیستم طراحی
  مجموعه ای از اجزای رابط کاربری که می تواند توسط تیم ها برای نمونه سازی سریع ایده ها و پیگیری سریع پروژه های توسعه آنها استفاده شود.
• لیست تامین کنندگان پیشنهادی
  فهرستی از متخصصان UX که توسط تیم بررسی شده اند، بنابراین اگر دپارتمان ها می خواهند به بهبود تجربه کاربری کمک کنند، می توانند از استخدام آنها اطمینان داشته باشند.
• دارایی های تحقیقاتی کاربر
  مجموعه ای از شخصیت ها، نقشه های سفر و داده های مربوط به رفتار کاربر برای هر یک از رایج ترین مخاطبانی که سازمان با آنها در تعامل است.

این منابع باید به عنوان خدمات زنده ای در نظر گرفته شوند که تیم UX شما از آنها پشتیبانی می کند و در طول زمان آنها را اصلاح می کند. همچنین توجه داشته باشید که این منابع شامل عناصر آموزشی است. اهمیت آموزش و پرورش را نمی توان نادیده گرفت.

ارائه آموزش

با ارائه منابع آموزشی و آموزشی، تیم UX شما می تواند سازمان گسترده تر را توانمند و ارتقا دهد، و آنها را قادر می سازد تا بهتر اولویت بندی کنند و از بهبود تجربه کاربر حمایت کنند. این رویکرد به طور موثری دامنه دسترسی تیم را فراتر از تعداد محدود داخلی آن گسترش می دهد و به دنبال تبدیل همه افراد به تجربه های کاربری است.

این ارائه آموزشی باید شامل ترکیبی از مواد یادگیری "زنده" و خودآموز باشد، با تمرکز بیشتر بر دومی، زیرا می تواند یک بار ایجاد شود و به طور دوره ای به روز شود.

بیشتر محتوای خودآموز در کتاب بازی ادغام می شود و توسط تیم UX شما به صورت سفارشی ایجاد می شود (در صورت خاص بودن سازمان شما) یا خریداری می شود (در صورت کلی تر).

علاوه بر این محتوای خودآموز، تیم همچنین می تواند کارگاه های طولانی تر، ارائه های الهام بخش در زمان ناهار و احتمالاً کنفرانس های داخلی نیز ارائه دهد.

البته، وقتی صحبت از تجربه کاربر به میان می آید، شیطان می تواند در جزئیات باشد، بنابراین همکاران در سراسر سازمان نیز به پشتیبانی فردی نیاز دارند.

ارائه خدمات مشاوره ای

اگرچه ممکن است تیم UX شما ظرفیت کار مستقیم روی هر ابتکار تجربه مشتری را نداشته باشد، می توانید خدمات مشاوره ای را برای راهنمایی و حمایت از تیم های دیگر ارائه دهید. این رویکرد استراتژیک تیم UX شما را قادر می سازد تا با توانمندسازی و ارتقای مهارت سازمان گسترده تر، به جای تمرکز صرف بر اجرای مصنوعات طراحی، تأثیر مهم تری داشته باشد.

خدماتی که من تمایل دارم ارائه دهم عبارتند از:

• بررسی های UX
  فرصتی برای کسانی که خدمات دیجیتال را اجرا می کنند تا از یک متخصص UX بخواهند تا خدمات موجود خود را بررسی کند و زمینه های بهبود را شناسایی کند.
• کشف UX
  فرصتی برای کسانی که قصد توسعه یک سرویس دیجیتال را دارند تا بر اساس نیاز کاربر ارزیابی شوند.
• تسهیل کارگاه
  تیم UX شما می تواند طیف وسیعی از کارگاه های UX را برای کمک به همکاران در درک بهتر نیازهای کاربر یا تدوین ایده های پروژه از طریق تفکر طراحی ارائه دهد.
• کلینیک های مشاوره
  بازه های زمانی معمولی که در آن کسانی که در مورد UX سؤالاتی دارند، می توانند با یک متخصص UX صحبت کنند.

اما مهم است که تیم UX شما مشارکت خود را محدود کند و در برابر اصرار برای مشارکت عمیق در اجرای هر پروژه مقاومت کند. نقش آنها مشاور بودن است نه مجری.

از طریق ارائه این خدمات مشاوره ای، تیم UX شما شروع به شناسایی افرادی در سراسر سازمان می کند که برای تجربه کاربر ارزش قائل هستند و اهمیت آن را تا حدی تشخیص می دهند. هدف نهایی تبدیل این افراد به حامیان UX است، فرآیندی که می تواند با ایجاد یک جامعه UX در سازمان شما تسهیل شود.

ایجاد یک جامعه UX در سازمان می تواند تأثیر تلاش های تیم UX شما را تقویت کند و یک فرهنگ منسجم متمرکز بر تجربه مشتری ایجاد کند. این انجمن می تواند به عنوان شبکه ای از قهرمانان و مدافعان تجربه کاربر عمل کند و به گسترش آگاهی و بهترین شیوه ها در سراسر سازمان کمک کند.

با ایجاد یک لیست پستی یا یک کانال Teams/Slack شروع کنید. با استفاده از این پلتفرم ها، تیم UX شما می تواند بهترین شیوه ها، نکات و داستان های موفقیت را مبادله کند. علاوه بر این، می توانید با طرح سؤالات، ایجاد چالش ها و سازماندهی فعالیت های گروهی با جامعه تعامل داشته باشید.

به عنوان مثال، تیم UX شما می تواند ایجاد اصول طراحی توسط جامعه را تسهیل کند، که سپس می تواند در سطح سازمان ارتقا یابد. این تیم همچنین می تواند با تشویق اعضای جامعه به رتبه بندی خدمات دیجیتالی خود بر اساس مقیاس کاربری سیستم یا معیارهای دیگر، حس رقابت دوستانه را تقویت کند.

هدف این است که حامیان UX را درگیر نگه دارید و از UX در تیم های خود دفاع کنید، با تمرکز مداوم بر رشد گروه و آوردن افراد بیشتر به گروه.

در نهایت، این جامعه می تواند برای کمک های خود پاداش بگیرد. به عنوان مثال، آنها می توانند اولویت دسترسی به خدمات یا دسترسی زودهنگام به برنامه های آموزشی داشته باشند. هر چیزی که باعث شود آنها احساس کنند که بخشی از چیزی خاص هستند.

رویکردی که بدون چالش نیست

می دانم که بسیاری از پیشنهادات من ممکن است دست نیافتنی به نظر برسند. بدون شک، شما عمیقاً در کارهای روزمره پروژه و عیب یابی غوطه ور هستید. من تصدیق می کنم که هنگام شروع از یک بوم خالی، ایجاد این مدل بسیار ساده تر است. با این حال، انتقال یک تیم UX موجود از پروژه تاکتیکی به رهبری UX امکان پذیر است.

کلید موفقیت در ایجاد یک دستور جدید و روشن برای گروه نهفته است، نه اینکه آن را با انتظارات گذشته تعریف کنیم. این دستور جدید باید توسط مدیریت ارشد پشتیبانی شود، که به معنای تضمین خرید آنها و درک ارزش گسترده تری است که تجربه کاربر می تواند برای سازمان ارائه دهد.

من تمایل دارم با پیشنهاد تیم UX شما به عنوان مرکز برتری (CoE) به این موضوع نزدیک شوم. CoE به یک تیم یا بخش اطلاق می شود که تخصص تخصصی را در یک زمینه خاص توسعه می دهد و سپس آن دانش را در سراسر سازمان منتشر می کند.

این اصطلاح برای مدیریت آشناست و به تغییر تفکر مدیریت و همکار کمک می کند تا تیم را به عنوان اجراکننده UX به سمت نقش رهبری تغییر دهد. در کنار این تعریف جدید، من همچنین به دنبال ایجاد اهداف جدید و شاخص های کلیدی عملکرد با مدیریت هستم.

این اهداف جدید باید تمرکز بر آموزش و توانمندسازی، اجرا نمی شود. وقتی نوبت به شاخص های کلیدی عملکرد می رسد، باید حول محور درک سازمان از UX، رضایت کلی کاربر و معیارهای بهره وری باشد، نه موفقیت یا شکست پروژه های فردی.

ایجاد این تغییر آسان نیست، اما اگر آن را با موفقیت انجام دهید، تیم UX شما می تواند به یک نیروی قدرتمند برای هدایت نوآوری مشتری محور در سراسر سازمان تبدیل شود.

(vf, il)